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Médiation

MEDIATION DES LITIGES DE LA CONSOMMATION

 

Comme expliqué dans le flash-infos n°44, les professionnels, quel que soit leur secteur d’activité, ont

 

L’obligation, depuis le 1er janvier 2016, de proposer aux consommateurs la possibilité de recourir à un médiateur de la consommation en cas de litiges.

 

En quoi consiste l’obligation?

 

Le professionnel doit informer le consommateur de cette possibilité en indiquant les coordonnées du médiateur dont il relève, de manière lisible et visible, sur l’ensemble de ses documents contractuels, notamment: site internet, conditions générales de vente, contrat de location, règlement intérieur, facture, brochure ou tout support approprié.

 

Comment se déclenche la médiation?

 

Première étape

 

Le consommateur doit nécessairement tenter de trouver une solution amiable avec le professionnel. Il est conseillé à ce dernier de traiter la demande dans le cadre de son service «clients» ou «réclamation». Ce n’est qu’en cas de demande non satisfaite et épuisement de toutes les voies de conciliation internes de l’entreprise que le médiateur peut être saisi par le consommateur, et cela dans un délai maximum d’un an à compter de la date de la réclamation écrite auprès du professionnel.

 

Deuxième étape

 

Une fois le médiateur saisi, celui-ci doit vérifier la recevabilité de la demande du consommateur.

 

Le litige doit ainsi relever du droit de la consommation. Le consommateur doit prouver et justifier avoir tenté de résoudre son litige à l’amiable auprès du professionnel par une réclamation écrite, dans un délai maximum d’un an. Le litige ne doit pas avoir été examiné par un tribunal ou un autre médiateur.

 

Troisième étape

 

Dès lors que la demande de médiation est jugée recevable, le médiateur doit proposer son intervention auprès du professionnel qui peut décliner cette proposition. La tâche du médiateur consistera à proposer des solutions susceptibles d’amener les parties à un accord.

 

Quel est le coût de la médiation?

 

La médiation est entièrement gratuite pour le consommateur. Les frais seront donc à la charge de l’entreprise faisant l’objet de la médiation.

 

Que se passe-t-il en cas de refus de la médiation?

 

La réglementation impose seulement au professionnel d’indiquer, dans ses documents contractuels, les coordonnées du médiateur.

 

Le professionnel a donc la possibilité de refuser la demande de médiation du client. S’il l’accepte, il peut se faire représenter par un avocat ou se faire assister par toute personne de son choix à tous les stades de la médiation. Attention, ce refus de transiger à l’amiable peut conduire le client à se tourner vers les tribunaux.  Une procédure contentieuse risque d’être plus coûteuse que la médiation.

 

Quelles sont les sanctions prévues?

 

En cas de manquement à l’obligation de communiquer au consommateur les coordonnées du médiateur, le professionnel est passible d’une amende de 3000 euros pour une personne physique et 15000 euros pour une personne morale.

 

Quelles solutions pour le gestionnaire?

 

La FNHPA a retenu 2 offres intéressantes au regard de la simplicité de fonctionnement et des tarifs proposés:

 

 

Le CMAP (Centre de Médiation et d’Arbitrage de Paris –CCI de Paris)

 

Saisine par internet en remplissant le formulaire prévu à cet effet : www.cmap.fr 

 

Saisine par mail:consommation@cmap.fr

 

Saisine par voie postale : 39, avenue F.D. Roosevelt 75008 PARIS

 

Téléphone : 01 44 95 11 40

 

 

Medicys

 

Saisine par Internet en remplissant le formulaire prévu à cet effet : www.medicys.fr

 

Saisine par mail: contact@medicys.fr

 

Saisine par voie postale: 73 boulevard de Clichy 75009 PARIS

 

Téléphone: 01 49 70 15

 

Attention

 

Ces propositions n’ont pas de caractère obligatoire pour les gestionnaires. Il s’agit de simples recommandations permettant de répondre à l’obligation légale. Il est donc possible d’opter pour un tout autre médiateur. Dans ce cas, il conviendra de bien vérifier les éléments suivants:

 

Les conditions tarifaires pratiquées

 

L’agrément par la Commission d’évaluation et de contrôle (obligatoire pour exercer en tant que médiateur)

 

La possibilité, cas échéant, de suspendre le contrat en cas d’agrément non octroyé.

 

En fonction du médiateur choisi, il est proposé au gestionnaire d’insérer, dans ses documents contractuels et supports commerciaux,  la clause suivante:

 

 

 

« En cas de litige et après avoir saisi le service «client» de l’établissement, tout client du camping a la possibilité de saisir un médiateur de la consommation, dans un délai maximal d’un an à compter de la date de la réclamation écrite, par

 

LRAR, auprès de l’exploitant. Les coordonnées du médiateur susceptible d’être saisi par le client, sont les suivantes: (compléter ici en recopiant les coordonnées de l’un des deux médiateurs indiqués ci-dessus)»

 

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Règlement intérieur ENTRE EN VIGUEUR AU 1 AVRIL 2014


 Le nouveau modèle de règlement intérieur publié par arrêté du 17 février 2014

entre en vigueur au 1er avril 2014

 

 Il se compose de deux parties : les conditions générales et la notice d’information du client loisirs.

 

Les conditions générales du règlement intérieur

 

Au 1er avril 2014, les terrains de camping doivent afficher à l’entrée ou au bureau d’accueil les conditions générales du règlement intérieur et non l’annexe II relative à l’information préalable du client louant un emplacement loisirs.

- Ce modèle ayant désormais valeur réglementaire, ne pas le modifier (sauf les heures d’ouverture du bureau d’accueil et les heures de circulation des véhicules). Des compléments éventuels relatifs au fonctionnement et aux spécificités du camping peuvent être apportés sous forme de « conditions particulières » annexées au règlement intérieur.

- Il n’est plus nécessaire de transmettre le nouveau règlement intérieur à la préfecture.

 

La notice d’information préalable relative aux contrats de location d’emplacements loisirs

L’annexe II du règlement intérieur précise les mentions devant figurer dans la notice d’information remise par le gestionnaire aux seuls clients louant un emplacement loisirs et ce, préalablement à la signature du contrat de location loisirs.

- Pour les contrats loisirs conclus antérieurement au 1er avril 2014, il est fortement conseillé de faire contresigner les conditions générales du nouveau règlement intérieur aux locataires.

- Pour les contrats loisirs conclus après le 1er avril 2014, il faudra remettre aux clients louant un emplacement loisirs, préalablement à la signature du contrat de location, la notice d’information préalable (annexe II) et la copie des conditions générales du nouveau règlement intérieur.

 

 

En résumé, le gestionnaire doit au 1er avril 2014 :

- Afficher à l’entrée ou au bureau d’accueil du camping les « conditions générales » du règlement intérieur

Et en cas d’activité loisirs/résidentielle, le gestionnaire doit :

- Faire contresigner aux clients loisirs dont les contrats sont en cours les « conditions générales » du règlement intérieur

- Remettre aux futurs clients loisirs, avant signature du contrat, la notice d’information préalable indiquée à l’Annexe II et la copie des « conditions générales » du règlement intérieur

 

 

Ci dessous un modèle type à télécharger et a adapter à votre établissement

reglement interieur modele type 2014.doc
Document Microsoft Word 55.5 KB


Météo à Périgueux